Lập bản đồ hành trình khách hàng + AI
Tạo khảo sát hành trình khách hàng bằng AI, lập bản đồ các điểm chạm với những mẫu rõ ràng và biến phản hồi của khách hàng thành báo cáo để đội ngũ marketing, sản phẩm, UX và dịch vụ có thể nhanh chóng hành động.
Các điểm chạm có điểm số thấp nhất và trải nghiệm kém nhất là bãi đỗ xe và chỗ ở. Bạn nên ưu tiên cải thiện các điểm chạm này.
SurveyMars là phần mềm lập bản đồ hành trình khách hàng miễn phí với tính năng tạo khảo sát bằng AI, mẫu dựng sẵn, phản hồi không giới hạn và báo cáo rõ ràng giúp đội ngũ phát hiện điểm gây cản trở và cải thiện trải nghiệm khách hàng nhanh hơn.
Vấn đề
Hầu hết các đội ngũ đều biết trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Vấn đề thực sự là biến những tín hiệu rời rạc thành một bức tranh hành trình rõ ràng và thống nhất.
Marketing nhìn thấy hoạt động thu hút khách hàng, đội ngũ sản phẩm nhìn thấy hành vi, còn bộ phận hỗ trợ nghe được các vấn đề. Tuy nhiên, toàn bộ hành trình hiếm khi xuất hiện ở một nơi. Nếu không có góc nhìn chung, mỗi đội ngũ sẽ chỉ tối ưu một phần khác nhau của trải nghiệm.
Nhiều công ty chỉ hỏi ý kiến sau khi khách hàng rời đi hoặc vấn đề cần được chuyển lên cấp xử lý cao hơn. Lập bản đồ hành trình hiệu quả hơn khi phản hồi được thu thập ở các điểm chạm nhận biết, đánh giá, mua hàng, làm quen với sản phẩm và giữ chân khách hàng, trước khi vấn đề gây ra chi phí lớn.
Tạo một sơ đồ rất dễ nhưng vẫn có thể không có kế hoạch hành động. Đội ngũ cần dữ liệu có cấu trúc, so sánh các điểm chạm và bản tóm tắt AI để quyết định nên cải thiện điều gì trước và ai sẽ phụ trách bước tiếp theo.
Quy trình khảo sát hành trình
SurveyMars giúp đội ngũ tạo khảo sát hành trình khách hàng, tối ưu điểm chạm và so sánh trải nghiệm khách hàng giữa các cửa hàng, khu vực và khoảng thời gian.
Giai đoạn làm quen với sản phẩm và hỗ trợ khách hàng có chênh lệch lớn nhất về trải nghiệm trong tháng này. Hãy so sánh các điểm chạm có hiệu suất thấp theo khu vực, sau đó dùng phân tích SWOT để quyết định nên cải thiện điều gì trước.
Tạo khảo sát, phân tích từng điểm chạm và biến kết quả thành báo cáo chi tiết giúp định hướng hành động, tất cả trong một quy trình liền mạch.
Bắt đầu bằng tính năng tạo khảo sát có AI hỗ trợ hoặc một mẫu dựng sẵn, sau đó tùy chỉnh loại câu hỏi và logic cho từng giai đoạn hành trình cũng như mục tiêu thu thập phản hồi.
Thu thập phản hồi từ mỗi tương tác, xác định lý do khách hàng rời đi và những kỳ vọng chưa được đáp ứng, đồng thời xem điểm chạm nào cần cải thiện trước.
So sánh cửa hàng hoặc khu vực, xem xét thay đổi theo tháng và năm, khám phá báo cáo chi tiết, rồi dùng SWOT cùng bản tóm tắt AI để ưu tiên các bước tiếp theo.
Tính năng
SurveyMars dễ sử dụng hơn các nền tảng CX phức tạp dành cho doanh nghiệp và cung cấp khả năng phân tích chuyên sâu hơn các công cụ tạo bản đồ tĩnh.
Cung cấp mô tả chi tiết về cuộc khảo sát, bao gồm chủ đề và mục đích của nó.
Vui lòng tạo bảng câu hỏi chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng với quy trình đặt hàng tại Starbucks, bao gồm thời gian chờ, sự thuận tiện khi đặt hàng và thái độ thân thiện của nhân viên.
0/5000Cách thức hoạt động
Thay thế các giả định bằng dữ liệu thực tế với quy trình mà đội ngũ có thể sử dụng ngay.
Bắt đầu ngay
Bắt đầu miễn phí, thu thập phản hồi không giới hạn và tổng hợp phản hồi tại các điểm chạm thành báo cáo hữu ích cho đội ngũ của bạn.
Thư viện báo cáo
Lập bản đồ hành trình khách hàng hữu ích hơn khi kết quả không chỉ là một sơ đồ mà còn là báo cáo giúp mọi người đưa ra quyết định.
Hiểu khoảnh khắc nào trong hành trình tạo niềm tin, gây bối rối, mang lại sự hài lòng hoặc làm tăng nguy cơ khách hàng rời đi. So sánh các giai đoạn cạnh nhau thay vì chỉ dựa vào một điểm trung bình.
Xem trải nghiệm khách hàng khác nhau như thế nào giữa các cửa hàng, thị trường, dòng sản phẩm hoặc khu vực để xác định nơi hành trình mạnh nhất và nơi cần cải thiện vận hành.
Theo dõi thay đổi theo từng tháng và từng năm để xem các cải tiến có hiệu quả không và những điểm gây cản trở mới xuất hiện ở đâu.
Biến câu trả lời cho câu hỏi mở và dữ liệu hành trình thành bản tóm tắt AI rõ ràng về các chủ đề lặp lại, vấn đề chính và bước tiếp theo được đề xuất.
Trường hợp sử dụng
Lập bản đồ hành trình khách hàng có giá trị nhất khi giúp nhiều đội ngũ làm việc dựa trên cùng một nguồn bằng chứng, thay vì chỉ nằm trong một buổi workshop.
Điều gì cụ thể khiến bạn tức giận khi sử dụng sản phẩm?
Hiểu kỳ vọng của khách hàng tiềm năng và khách hàng mới trước, trong và sau khi ra mắt để giảm trở ngại ngay từ những giai đoạn đầu của quá trình sử dụng.
Khách hàng không được đón tiếp kịp thời khi vào cửa hàng.
Gợi ý kích cỡ chưa đủ chính xác.
Lập bản đồ hành trình hiện tại, xác định các điểm chạm cần cải thiện và theo dõi xem những thay đổi về dịch vụ, hướng dẫn làm quen với sản phẩm hoặc truyền thông có cải thiện trải nghiệm khách hàng theo thời gian không.
95% người dùng thấy việc đặt chỗ rất tiện lợi và giúp nâng cao hiệu quả.
Thu thập phản hồi có cấu trúc về cách người dùng đi qua hành trình sản phẩm, nơi họ do dự và giai đoạn nào gây ra nhiều bối rối hoặc khiến họ rời đi nhất.
Cung cấp cho các đội ngũ marketing, sản phẩm, bán hàng và dịch vụ một góc nhìn chung về hành trình để xác định ưu tiên dựa trên dữ liệu thay vì các giả định rời rạc.
So sánh thương hiệu
SurveyMars tập trung vào con đường nhanh hơn từ thu thập phản hồi đến hành động rõ ràng.
| So sánh | SurveyMars | SurveyMonkey | Qualtrics | Công cụ lập bản đồ trực quan thông thường |
|---|---|---|---|---|
| Phản hồi không giới hạn | Có | Giới hạn ở các gói miễn phí | Báo giá qua đội ngũ bán hàng | Không lấy khảo sát làm trọng tâm |
| Tạo và tóm tắt bằng AI | Bao gồm | Một phần | Tập trung vào doanh nghiệp lớn | Thường mang tính chung chung |
| Mẫu khảo sát hành trình | Có | Một số | Mạnh nhưng phức tạp | Chỉ tập trung vào mẫu |
| Báo cáo điểm chạm | Có | Một phần | Có | Thường không |
| Tự làm quen và triển khai | Có | Có | Thường bắt đầu bằng bản demo | Có |
Đánh giá từ người dùng thực
Nền tảng ổn định với các tính năng hữu ích
Giải pháp tuyệt vời cho nhu cầu kinh doanh của chúng tôi
Công cụ tạo khảo sát linh hoạt và nhanh, nhưng vẫn còn một vài điểm cần bổ sung
Giao diện sạch, không quảng cáo và rất dễ điều hướng
Công cụ miễn phí cần có để tạo khảo sát dễ dàng
Giải pháp thu thập dữ liệu linh hoạt và tích hợp mạnh mẽ
Mẫu
Chọn cấu trúc phù hợp với giai đoạn hành trình bạn muốn nghiên cứu, sau đó tùy chỉnh điểm chạm, câu chữ, nhận diện thương hiệu và logic trước khi triển khai.
Phần mềm lập bản đồ hành trình khách hàng giúp đội ngũ hiểu cách khách hàng đi qua các giai đoạn và điểm chạm chính, thu thập phản hồi và xác định nơi cần cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Có. Hãy mô tả hành trình bạn muốn nghiên cứu, SurveyMars có thể giúp bạn tạo khảo sát có cấu trúc bằng AI hoặc bắt đầu từ một mẫu dựng sẵn.
Có. Gói miễn phí bao gồm không giới hạn số lượng khảo sát và câu trả lời, bản tóm tắt AI cơ bản và báo cáo tiêu chuẩn. Tính năng xuất dữ liệu nâng cao và bảng điều khiển tùy chỉnh cho doanh nghiệp là tính năng trả phí.
Có. Các đội ngũ marketing, sản phẩm, UX, bán hàng và dịch vụ có thể làm việc trên cùng báo cáo hành trình và chia sẻ một góc nhìn nhất quán về trải nghiệm khách hàng.
Bạn có thể xem hiệu suất điểm chạm, so sánh cửa hàng hoặc khu vực, xu hướng theo tháng và năm cũng như các bản tóm tắt AI.
Có. Bạn có thể tạo và chia sẻ khảo sát hành trình khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ.
Có. Tùy chỉnh màu sắc, logo, câu chữ, giai đoạn hành trình, loại câu hỏi và logic để phù hợp với thương hiệu cũng như mục tiêu nghiên cứu.
Thu thập phản hồi tại từng điểm chạm, so sánh các giai đoạn có điểm thấp, xem xét câu trả lời cho câu hỏi mở và dùng bản tóm tắt AI để xác định trở ngại lặp lại cũng như ưu tiên cải thiện.
Tạo khảo sát hành trình khách hàng, thu thập phản hồi không giới hạn và tổng hợp dữ liệu từ các điểm chạm thành báo cáo giúp định hướng cải thiện, không cần chờ bản demo hay cung cấp thông tin thẻ tín dụng.
WhatsApp
E-mail
/5032 )
