CSAT 與 CES 有什麼差異？

在衡量顧客體驗時，企業經常會使用關鍵指標來了解自身表現。CSAT（顧客滿意度）和 CES（顧客努力分數）是兩個常用且能提供寶貴顧客感受洞察的指標。雖然這兩個指標都用於衡量顧客滿意度，但它們關注的是顧客旅程中的不同面向。

在本文中，我們將探討 CSAT 與 CES 的關鍵差異，說明各項指標的作用，並分享如何有效運用這些指標來改善顧客體驗。

深入解析 CSAT（顧客滿意度）

CSAT 是衡量顧客滿意度最常用的指標之一。它能讓企業整體了解顧客對產品、服務或體驗的滿意程度。CSAT 分數通常透過互動、購買或體驗後的直接問卷題目取得。

CSAT 如何衡量？

CSAT 通常會透過以下類型的問題來衡量：

「您對最近的體驗有多滿意？」

顧客可在 1 到 5 或 1 到 10 的量表上作答，1 代表「非常不滿意」，最高分代表「非常滿意」。接著，CSAT 分數會透過將評為「滿意」或「非常滿意」（通常在 5 分量表中為 4 或 5 分）的顧客數量，除以總回覆數計算得出。

CSAT 衡量的是什麼？

CSAT 是顧客在互動後立即感受的快照。它旨在衡量顧客對特定體驗的滿意程度，例如購買、客服互動或產品使用。CSAT 可快速回饋企業是否符合顧客期待。

深入解析 CES（顧客努力分數）

與 CSAT 不同，CES 是較新的指標，用來衡量顧客為解決問題或完成任務所需付出的努力程度。它聚焦於顧客體驗中的阻礙點。CES 的核心概念很簡單：顧客需要付出的努力越少，他們對體驗的滿意度就越高。

CES 如何衡量？

CES 通常會透過如下問題進行衡量：

「您要解決我們公司的問題有多容易？」

顧客會被要求在 1 到 5 或 1 到 7 的量表上評分其所需付出的努力程度，較低分表示較少努力，較高分表示較多努力。CES 分數是所有顧客的平均評分。一般而言，所需努力越少，代表滿意度與忠誠度越高。

CES 衡量的是什麼？

CES 著重於了解顧客體驗中的阻礙點。它衡量顧客為達成期望結果所感受到的容易程度或困難程度。例如，如果顧客在結帳時遇到困難，或覺得聯繫客服不方便，CES 分數就會反映出這種困難。

CSAT 與 CES：關鍵差異

既然我們已經了解 CSAT 與 CES 的定義，接下來就來拆解這兩項指標之間的關鍵差異。

1. 衡量焦點

CSAT：衡量顧客對特定互動或體驗的滿意度。它聚焦於顧客在某個接觸點之後的感受，例如產品購買、客服電話或網站瀏覽。

CES：衡量顧客為達成目標所投入的努力。它聚焦於體驗的便利程度，也就是顧客為取得結果必須付出多少工夫。

2. 衡量範圍

CSAT：提供顧客滿意度的快照，但未必能捕捉不滿意的根本原因。它主要衡量的是顧客體驗中的情緒層面。

CES：聚焦於顧客所需付出的努力，因此是一項更偏向營運面的指標。它會檢視顧客旅程中的特定動作與流程，有助於找出可改善的阻礙點。

3. 顧客感受 vs. 顧客努力

CSAT：反映顧客對近期體驗的即時情緒反應。它會告訴你顧客是否開心，取決於他們在互動後的情緒狀態。

CES：更著重營運層面。它較不關心顧客的情緒，而更關注他們完成任務有多容易或多困難。

4. 可行洞察

CSAT：雖然 CSAT 能快速提供滿意度回饋，但若沒有追問，通常無法完整說明顧客不滿意的原因。

CES：通常能提供更具可執行性的洞察。如果顧客回報的努力程度很高，往往代表某個特定環節（例如網站導覽或客服支援）需要改善，以減少阻礙。

CSAT 與 CES 的實際應用範例

為了更好理解 CSAT 與 CES 在真實情境中的應用，以下是幾個範例：

範例 1：使用 CSAT 衡量購買後的顧客滿意度

想像一位顧客在電商網站上購買了一項產品。交易完成後，企業寄出一封電子郵件詢問：

「您對這次購物體驗有多滿意？」

CSAT 結果：顧客將這次體驗評為 5 分（非常滿意）。

這會讓企業得知顧客對購物體驗的滿意程度，但無法顯示可能影響體驗的阻礙點。

範例 2：使用 CES 衡量解決問題的容易程度

假設同一位顧客遇到購買問題並聯絡客服。互動後，企業寄出問卷詢問：

「您要解決這個問題有多容易？」

CES 結果：顧客將這次體驗評為 3 分（中等努力）。

這代表雖然顧客最終成功解決問題，但仍付出了相當的努力。企業現在可以進一步調查造成高努力程度的具體原因，例如檢視如何簡化支援流程或改善溝通。

如何有效將 CSAT 與 CES 結合使用

CSAT 與 CES 能為顧客體驗提供有價值但不同的洞察。若要完整掌握顧客感受與營運效率，企業應同時使用這兩項指標。

以下是一些將 CSAT 與 CES 結合，以提升顧客體驗管理的方法：

1. 使用 CSAT 取得即時回饋：CSAT 可在特定互動後提供快速且高層次的滿意度洞察。可用它來了解顧客對各個接觸點的感受，例如購後或互動後問卷。

2. 使用 CES 找出營運阻礙：如果 CSAT 分數偏低但 CES 也偏高，這可能表示顧客雖然對結果滿意，但在過程中遇到了重大障礙。可利用 CES 來辨識並處理顧客旅程中的阻礙點。

3. 隨時間追蹤兩項指標：透過持續追蹤 CSAT 與 CES，您可以監控顧客滿意度的提升以及阻礙點的減少。例如，若網站改版讓購買流程更順暢，您可能會看到 CSAT 分數上升、CES 分數下降。

結論：理解 CSAT 與 CES 的核心價值

CSAT 與 CES 都是衡量顧客體驗不同面向的重要工具。CSAT 著重於情緒滿意度，而 CES 則幫助企業精準找出顧客旅程中所涉及的努力程度。將這兩項指標結合使用，企業就能更全面地了解顧客的感受，以及他們達成目標有多容易，進而提升滿意度、忠誠度與業務表現。

常見問題：SurveyMars 與顧客體驗指標

1.什麼是 SurveyMars？

SurveyMars 是一套顧客回饋與績效管理工具，旨在協助企業收集、分析並採取行動回應顧客洞察。它提供 CSAT、CES、NPS 及可自訂問卷等功能，為企業提供可行的資料，以提升顧客滿意度與營運效率。

2. SurveyMars 如何協助衡量 CSAT？

SurveyMars 讓企業能夠輕鬆建立並發送 CSAT 問卷，讓顧客可以簡單地為特定互動或體驗的滿意程度評分。此工具提供即時回饋與詳細分析，以追蹤滿意度趨勢隨時間的變化。

3. SurveyMars 可以用來衡量 CES 嗎？

可以，SurveyMars 可透過詢問顧客為完成任務（例如解決問題或完成購買）所付出的努力程度來衡量 CES。SurveyMars 提供順暢的介面來追蹤顧客努力程度並找出可改善的地方。

4. 我可以將 SurveyMars 與其他客服平台整合嗎？

可以，SurveyMars 可與 Salesforce、Zendesk 和 HubSpot 等多種 CRM、客服與行銷平台整合，讓您能在系統之間同步回饋資料，並簡化顧客體驗管理。

5. SurveyMars 如何改善我的顧客體驗？

透過 CSAT、CES、NPS 以及其他自訂問卷收集回饋，SurveyMars 可幫助您找出顧客旅程中的痛點。它提供可行洞察，讓您能優化客服、降低阻礙並提升滿意度。

6. SurveyMars 提供即時回饋嗎？

是的，SurveyMars 可透過自動化問卷讓企業即時收集顧客回饋。這有助於企業迅速處理問題並持續改善顧客體驗。

7. SurveyMars 適合小型企業嗎？

當然可以！SurveyMars 具備可擴充性，並可依不同規模企業的需求量身打造。無論您是小型企業還是大型企業，SurveyMars 都能協助您蒐集有價值的顧客洞察並提升互動。

8. SurveyMars 可以隨時間追蹤顧客忠誠度嗎？

可以，SurveyMars 提供多種工具來隨時間衡量顧客忠誠度，包括追蹤 NPS 分數與分析顧客留存率。這能讓您了解長期的顧客滿意度，並根據數據做出提升忠誠度的決策。

9. SurveyMars 如何處理問卷自訂化？

SurveyMars 允許企業完整自訂問卷，包括題型、設計與回應量表。無論您需要蒐集基礎回饋或深入洞察，SurveyMars 都能依您的具體需求進行調整。

10. SurveyMars 能幫我找出營運改善的方向嗎？

可以，SurveyMars 提供詳細報告與分析，幫助您找出顧客體驗流程中需要改善的地方。透過追蹤 CES、CSAT 和 NPS 等指標，您可以辨識阻礙點並優化營運流程。