客户旅程管理

客户旅程管理帮助您了解客户在与您的业务旅程的不同阶段的体验。此功能提供可视化的旅程映射和分析，使您更容易识别各个触点的优化机会，而无需深入了解维度知识。

功能访问

1. 导航到"客户体验管理"部分

2. 点击"客户旅程管理"创建调查

设置客户旅程触点

完成问卷后，您可以设置客户旅程触点。

1. 设置入口

- 首次进入时，触点设置出现在主工作流程中

- 再次进入时，您可以修改触点，设置出现在次要工作流程中

2. 空白设置页面

当未设置触点时，点击"设置触点"按钮。

- 点击"添加触点"单独或批量添加触点

- 批量添加时，每行输入一个触点

3. 触点管理

成功添加触点后，您可以访问触点显示页面以绑定问题和管理触点。

- 点击"设置触点"进入管理设置页面

- 从左下角启用多级触点设置

4. 触点管理设置

管理页面包括编辑和删除触点：

- 编辑触点名称：选择一个触点（仅支持单选），点击"编辑"修改名称（限制30个字符）

- 删除触点：选择触点（支持多选），点击"删除"，在弹出对话框中确认以成功删除

- 删除全部：点击左下角的"删除全部"，在弹出对话框中确认以删除所有触点

5. 绑定问题

点击"绑定问题"进入问题绑定页面：

- 在触点之间切换以选择问题

- 点击右下角的"保存"保存所有绑定

客户旅程地图报告

1. 单级触点（无NPS问题）

报告由两个主要部分组成：

- 触点数据对比：显示触点名称和相应的分数折线图，随后是分析摘要

- 分析："触点1"得分较低，表明用户体验较差。应优先优化"触点1"（触点1是低于平均分的触点名称）

- 详细触点信息：显示触点、问题、分数和条形图显示

- 分析：在"触点1"中，问题2得分最低，需要优先关注（细化需要优化的触点内哪些问题内容最需要关注）

- 点击右上角的"查看详细报告"访问现有的客户满意度报告页面

2. 多级触点（无NPS问题）

当存在多级触点时，报告包括：

- 触点数据对比：分为一级和二级触点，带有相应的分数和分析

- 二级触点分数可以使用条形图显示

- 分析：一级触点"触点1"得分较低，二级触点"触点11"用户体验最差。应优先优化"触点1"下的"触点11"

- 二级触点详情：显示绑定到每个二级触点的问题的分数

3. 包含NPS问题

当问卷包含NPS问题时，客户旅程地图底部会出现一个额外的部分：

- NPS推荐值和触点综合分析

- 使用SWOT分析方法计算NPS推荐值与每个触点之间的关系

- 显示四个象限，可视化为四个旅程区间：优势区、改进区、低优先级区和过度供应区

- 数据来源于客户满意度报告中NPS与维度指标的SWOT分析

- 摘要：改进区是关键优化目标，其次是低优先级区。优先改进：触点1，然后是触点2

重要提示

- 在分发调查之前，您必须绑定问题或添加触点。如果没有，点击"分发调查"将提示："请先绑定问题/添加触点！"

- 一旦问题被绑定，点击"分发调查"将直接进入分发页面，无需提示

- 点击"返回"返回到设计向导页面

- 触点名称限制为30个字符

- 删除已绑定问题的触点将自动解绑这些问题

- 客户旅程地图报告提供可视化分析，帮助识别不同客户旅程阶段的优化机会

- 当包含NPS问题时，报告包括将NPS值与触点表现相结合的全面SWOT分析

常见问题

问1：客户旅程管理与维度有什么区别？

答：客户旅程管理提供了一种更直观的方式来理解不同触点的客户体验，而无需了解维度知识。它使用可视化旅程映射，使识别优化机会更容易。

问2：我可以同时使用维度和客户旅程触点吗？

答：可以，您可以同时使用两者。客户旅程管理与基于维度的满意度报告一起工作，提供全面分析。

问3：如果我删除一个已绑定问题的触点会发生什么？

答：系统会警告您，删除触点将自动解绑问题。您可以选择继续或取消删除。

问4：我可以添加多少个触点？

答：企业版限制为200个触点，而高级版没有限制。免费版无法访问此功能。

问5：一级触点和二级触点有什么区别？

答：一级触点代表客户旅程的主要阶段，而二级触点在每个一级触点内提供更细粒度的详细信息。这允许对特定区域进行更详细的分析。

问6：NPS分析与触点如何配合工作？

答：当您的问卷包含NPS问题时，系统执行SWOT分析，显示NPS推荐值与触点表现之间的关系，以四个象限显示，帮助识别优先优化区域。