NPS问卷
NPS（净推荐值），也称为净推荐分数或口碑分数，是衡量客户向他人推荐您的业务或服务的可能性的指标。它是最流行的客户忠诚度分析指标，专注于客户口碑如何影响业务增长。通过密切跟踪NPS，企业可以实现更大的成功。
了解NPS分类
NPS根据分数将受访者分为三组：
推荐者（分数9-10）：高度忠诚的客户，将继续购买并向他人推荐您的业务
中立者（分数7-8）：满意但不热情的客户，可能会考虑竞争对手的产品
贬损者（分数0-6）：对您的公司没有忠诚度的不满客户
NPS计算公式：
NPS = (推荐者 / 总受访者) × 100% - (贬损者 / 总受访者) × 100%
NPS分数超过50%被认为是好的。70-80%之间的分数表示高度忠诚的客户群。大多数公司的NPS分数通常在5-10%之间。
添加NPS题目
1. 导航到问卷编辑页面
2. 点击"添加评分" → "量表题" → 选择"NPS量表"
3. 添加NPS题目后，您可以自定义题目描述以匹配您公司的产品或服务
4. 注意：题目选项（0-10量表）无法修改
5. 建议在NPS题目后添加一个文本题，询问客户给出该分数的原因
6. 您也可以使用系统模板直接创建NPS问卷。
查看NPS报告
方法1：自动NPS报告（推荐）
当您的问卷满足以下条件时：
- 总题目数：10题或更少
- NPS题目：3题或更少
系统将在问卷进行中或结束后在"分析与下载"页面自动生成并显示NPS报告
方法2：从题目详情查看
如果您的问卷有超过10题或超过3个NPS题目，自动报告入口将不会出现
1. 前往"默认报告"页面
2. 在题目列表中找到NPS题目
3. 点击"查看详情"以访问NPS报告页面
分析NPS题目
1. 选择NPS题目
当您有多个NPS题目时，使用下拉菜单在不同NPS题目之间切换进行分析
2. NPS趋势
按时间段查看NPS分数以识别趋势和模式
3. 自定义分布分析
使用问卷中的单选题或多级下拉题作为自变量添加自定义分布分析
- 此功能允许您分析不同细分群体的NPS分数（例如，按年龄组、部门、产品类别）
- 如果您的问卷没有单选题或多级下拉题，此选项将不会出现
NPS分析洞察
1. 基于NPS结构的整体建议
系统根据NPS数据中推荐者、中立者和贬损者的分布提供整体建议：
建议1：健康的数据结构
当推荐者占大多数，中立者和贬损者较少时，这表明数据结构健康。您应该专注于了解客户贬损的原因并相应地进行优化。
建议2：平衡的非推荐者结构
当推荐者、中立者和贬损者均匀分布时，这代表平衡的非推荐者数据结构模型。建议在增强优势的同时改进弱点。
建议3：主导的贬损者结构
当贬损者占大多数时，这代表主导的贬损者数据结构模型。建议专注于改进弱点。
建议4：主导的中立者结构
当中立者占大多数时，这代表沉默的中立者数据结构模型。建议增强优势以将中立者转化为推荐者。
2. 客户推荐原因（分数9-10）
当后续问题与NPS题目关联并链接到9-10分时，它显示用户推荐原因。
报告显示：
- 来自后续问题的关联选项
- 每个选项的选择次数
- 回复总数
摘要：选择次数高于平均值的选项被识别为优先改进领域。这些可以转化为使用户愿意推荐您的产品或服务的优势因素。
注意：使用平均选择次数作为基准。高于平均值的选项被识别为优势因素。
3. 客户贬损原因（分数0-6）
当后续问题与NPS题目关联并链接到0-6分时，它显示用户批评原因。
报告显示：
- 来自后续问题的关联选项
- 每个选项的选择次数
- 回复总数
摘要：选择次数高于平均值的选项被识别为劣势领域。这些代表您产品或服务的弱点，应优先进行优化。
注意：使用平均选择次数作为基准。高于平均值的选项被识别为需要重点改进的劣势领域。
4. 客户中立原因（分数7-8）
当后续问题与NPS题目关联并链接到7-8分时，它显示用户中立原因。
报告显示：
- 来自后续问题的关联选项
- 每个选项的选择次数
- 回复总数
摘要：选择次数高于平均值的选项被识别为优先改进领域。这些可以转化为使用户愿意推荐您的产品或服务的优势因素。
注意：使用平均选择次数作为基准。高于平均值的选项被识别为可以开发的潜在优势因素。
5. NPS类别对比
此部分显示每个选项的以下指标：
- 每个选项的选择次数
- 推荐者百分比
- 中立者百分比
- 贬损者百分比
- NPS净推荐值
摘要：系统将推荐者百分比最高的选项识别为可以逐步加强的优势方向，将推荐者百分比最低的选项识别为可以优化的劣势领域。如果您想扩大市场，可以从推荐者百分比最低的选项开始。
注意：如果有多个选项，摘要将仅显示推荐者百分比最高和最低的两个选项。
重要提示
- NPS题目使用固定的0-10量表，无法修改
- 建议在NPS题目后添加后续文本题，以了解分数背后的原因
- 自动NPS报告仅适用于10题或更少且3个或更少NPS题目的问卷
- 对于题目更多的问卷，通过题目详情页面访问NPS报告
- NPS分数超过50%被认为是好的，而70-80%之间的分数表示优秀的客户忠诚度
- 自定义分布分析需要问卷中有单选题或多级下拉题
- 定期跟踪NPS有助于识别客户满意度趋势和改进领域
常见问题
问1：什么是好的NPS分数？
答：NPS分数超过50%被认为是好的。70-80%之间的分数表示优秀的客户忠诚度。大多数公司的NPS分数在5-10%之间。
问2：我可以修改NPS题目量表吗？
答：不可以，NPS题目使用固定的0-10量表，无法修改。这确保了与行业标准的一致性和可比性。
问3：为什么我看不到自动NPS报告？
答：只有当您的问卷有10题或更少且3个或更少NPS题目时，自动NPS报告才会出现。对于更大的问卷，通过统计分析中的题目详情页面访问NPS报告。
问4：如何按不同细分群体分析NPS？
答：使用自定义分布功能。在问卷中添加单选题或多级下拉题，然后在NPS报告中使用它们作为自变量来分析不同细分群体的分数。
问5：我应该在NPS题目后添加后续问题吗？
答：是的，强烈建议添加一个文本题，询问客户给出该分数的原因。这提供了有价值的定性洞察，以补充定量NPS分数。
问6：我应该多久跟踪一次NPS？
答：定期跟踪有助于识别趋势。许多公司每月或每季度跟踪NPS，以监控客户忠诚度随时间的变化。
