NPS問卷
NPS（淨推薦值），也稱為淨推薦分數或口碑分數，是衡量客戶向他人推薦您的業務或服務的可能性的指標。它是最流行的客戶忠誠度分析指標，專注於客戶口碑如何影響業務增長。通過密切跟蹤NPS，企業可以實現更大的成功。
了解NPS分類
NPS根據分數將受訪者分為三組：
推薦者（分數9-10）：高度忠誠的客戶，將繼續購買並向他人推薦您的業務
中立者（分數7-8）：滿意但不熱情的客戶，可能會考慮競爭對手的產品
貶損者（分數0-6）：對您的公司沒有忠誠度的不滿客戶
NPS計算公式：
NPS = (推薦者 / 總受訪者) × 100% - (貶損者 / 總受訪者) × 100%
NPS分數超過50%被認為是好的。70-80%之間的分數表示高度忠誠的客戶群。大多數公司的NPS分數通常在5-10%之間。
添加NPS題目
1. 導航到問卷編輯頁面
2. 點擊"添加評分" → "量表題" → 選擇"NPS量表"
3. 添加NPS題目後，您可以自定義題目描述以匹配您公司的產品或服務
4. 注意：題目選項（0-10量表）無法修改
5. 建議在NPS題目後添加一個文本題，詢問客戶給出該分數的原因
6. 您也可以使用系統模板直接創建NPS問卷。
查看NPS報告
方法1：自動NPS報告（推薦）
當您的問卷滿足以下條件時：
- 總題目數：10題或更少
- NPS題目：3題或更少
系統將在問卷進行中或結束後在"分析與下載"頁面自動生成並顯示NPS報告
方法2：從題目詳情查看
如果您的問卷有超過10題或超過3個NPS題目，自動報告入口將不會出現
1. 前往"默認報告"頁面
2. 在題目列表中找到NPS題目
3. 點擊"查看詳情"以訪問NPS報告頁面
分析NPS題目
1. 選擇NPS題目
當您有多個NPS題目時，使用下拉菜單在不同NPS題目之間切換進行分析
2. NPS趨勢
按時間段查看NPS分數以識別趨勢和模式
3. 自定義分布分析
使用問卷中的單選題或多級下拉題作為自變量添加自定義分布分析
- 此功能允許您分析不同細分群體的NPS分數（例如，按年齡組、部門、產品類別）
- 如果您的問卷沒有單選題或多級下拉題，此選項將不會出現
NPS分析洞察
1. 基於NPS結構的整體建議
系統根據NPS數據中推薦者、中立者和貶損者的分布提供整體建議：
建議1：健康的數據結構
當推薦者占大多數，中立者和貶損者較少時，這表明數據結構健康。您應該專注於了解客戶貶損的原因並相應地進行優化。
建議2：平衡的非推薦者結構
當推薦者、中立者和貶損者均勻分布時，這代表平衡的非推薦者數據結構模型。建議在增強優勢的同時改進弱點。
建議3：主導的貶損者結構
當貶損者占大多數時，這代表主導的貶損者數據結構模型。建議專注於改進弱點。
建議4：主導的中立者結構
當中立者占大多數時，這代表沉默的中立者數據結構模型。建議增強優勢以將中立者轉化為推薦者。
2. 客戶推薦原因（分數9-10）
當後續問題與NPS題目關聯並鏈接到9-10分時，它顯示用戶推薦原因。
報告顯示：
- 來自後續問題的關聯選項
- 每個選項的選擇次數
- 回復總數
摘要：選擇次數高於平均值的選項被識別為優先改進領域。這些可以轉化為使用戶願意推薦您的產品或服務的優勢因素。
注意：使用平均選擇次數作為基準。高於平均值的選項被識別為優勢因素。
3. 客戶貶損原因（分數0-6）
當後續問題與NPS題目關聯並鏈接到0-6分時，它顯示用戶批評原因。
報告顯示：
- 來自後續問題的關聯選項
- 每個選項的選擇次數
- 回復總數
摘要：選擇次數高於平均值的選項被識別為劣勢領域。這些代表您產品或服務的弱點，應優先進行優化。
注意：使用平均選擇次數作為基準。高於平均值的選項被識別為需要重點改進的劣勢領域。
4. 客戶中立原因（分數7-8）
當後續問題與NPS題目關聯並鏈接到7-8分時，它顯示用戶中立原因。
報告顯示：
- 來自後續問題的關聯選項
- 每個選項的選擇次數
- 回復總數
摘要：選擇次數高於平均值的選項被識別為優先改進領域。這些可以轉化為使用戶願意推薦您的產品或服務的優勢因素。
注意：使用平均選擇次數作為基準。高於平均值的選項被識別為可以開發的潛在優勢因素。
5. NPS類別對比
此部分顯示每個選項的以下指標：
- 每個選項的選擇次數
- 推薦者百分比
- 中立者百分比
- 貶損者百分比
- NPS淨推薦值
摘要：系統將推薦者百分比最高的選項識別為可以逐步加強的優勢方向，將推薦者百分比最低的選項識別為可以優化的劣勢領域。如果您想擴大市場，可以從推薦者百分比最低的選項開始。
注意：如果有多個選項，摘要將僅顯示推薦者百分比最高和最低的兩個選項。
重要提示
- NPS題目使用固定的0-10量表，無法修改
- 建議在NPS題目後添加後續文本題，以了解分數背後的原因
- 自動NPS報告僅適用於10題或更少且3個或更少NPS題目的問卷
- 對於題目更多的問卷，通過題目詳情頁面訪問NPS報告
- NPS分數超過50%被認為是好的，而70-80%之間的分數表示優秀的客戶忠誠度
- 自定義分布分析需要問卷中有單選題或多級下拉題
- 定期跟蹤NPS有助於識別客戶滿意度趨勢和改進領域
常見問題
問1：什麼是好的NPS分數？
答：NPS分數超過50%被認為是好的。70-80%之間的分數表示優秀的客戶忠誠度。大多數公司的NPS分數在5-10%之間。
問2：我可以修改NPS題目量表嗎？
答：不可以，NPS題目使用固定的0-10量表，無法修改。這確保了與行業標準的一致性和可比性。
問3：為什麼我看不到自動NPS報告？
答：只有當您的問卷有10題或更少且3個或更少NPS題目時，自動NPS報告才會出現。對於更大的問卷，通過統計分析中的題目詳情頁面訪問NPS報告。
問4：如何按不同細分群體分析NPS？
答：使用自定義分布功能。在問卷中添加單選題或多級下拉題，然後在NPS報告中使用它們作為自變量來分析不同細分群體的分數。
問5：我應該在NPS題目後添加後續問題嗎？
答：是的，強烈建議添加一個文本題，詢問客戶給出該分數的原因。這提供了有價值的定性洞察，以補充定量NPS分數。
問6：我應該多久跟蹤一次NPS？
答：定期跟蹤有助於識別趨勢。許多公司每月或每季度跟蹤NPS，以監控客戶忠誠度隨時間的變化。
