客戶旅程管理

客戶旅程管理協助您了解客戶在與您的業務旅程不同階段的體驗。此功能提供可視化的旅程映射和分析，使您更容易識別各個接點的優化機會，而無需深入了解維度知識。

功能存取

1. 導航到「客戶體驗管理」部分

2. 點擊「客戶旅程管理」建立調查

設定客戶旅程接點

完成問卷後，您可以設定客戶旅程接點。

1. 設定入口

- 首次進入時，接點設定出現在主工作流程中

- 再次進入時，您可以修改接點，設定出現在次要工作流程中

2. 空白設定頁面

當未設定接點時，點擊「設定接點」按鈕。

- 點擊「新增接點」單獨或批次新增接點

- 批次新增時，每行輸入一個接點

3. 接點管理

成功新增接點後，您可以存取接點顯示頁面以綁定問題和管理接點。

- 點擊「設定接點」進入管理設定頁面

- 從左下角啟用多級接點設定

4. 接點管理設定

管理頁面包括編輯和刪除接點：

- 編輯接點名稱：選擇一個接點（僅支援單選），點擊「編輯」修改名稱（限制30個字元）

- 刪除接點：選擇接點（支援多選），點擊「刪除」，在彈出對話框中確認以成功刪除

- 刪除全部：點擊左下角的「刪除全部」，在彈出對話框中確認以刪除所有接點

5. 綁定問題

點擊「綁定問題」進入問題綁定頁面：

- 在接點之間切換以選擇問題

- 點擊右下角的「儲存」儲存所有綁定

客戶旅程地圖報告

1. 單級接點（無NPS問題）

報告由兩個主要部分組成：

- 接點數據對比：顯示接點名稱和相應的分數折線圖，隨後是分析摘要

- 分析：「接點1」得分較低，表明使用者體驗較差。應優先優化「接點1」（接點1是低於平均分的接點名稱）

- 詳細接點資訊：顯示接點、問題、分數和長條圖顯示

- 分析：在「接點1」中，問題2得分最低，需要優先關注（細化需要優化的接點內哪些問題內容最需要關注）

- 點擊右上角的「查看詳細報告」存取現有的客戶滿意度報告頁面

2. 多級接點（無NPS問題）

當存在多級接點時，報告包括：

- 接點數據對比：分為一級和二級接點，帶有相應的分數和分析

- 二級接點分數可以使用長條圖顯示

- 分析：一級接點「接點1」得分較低，二級接點「接點11」使用者體驗最差。應優先優化「接點1」下的「接點11」

- 二級接點詳情：顯示綁定到每個二級接點的問題的分數

3. 包含NPS問題

當問卷包含NPS問題時，客戶旅程地圖底部會出現一個額外的部分：

- NPS推薦值和接點綜合分析

- 使用SWOT分析方法計算NPS推薦值與每個接點之間的關係

- 顯示四個象限，可視化為四個旅程區間：優勢區、改進區、低優先級區和過度供應區

- 數據來源於客戶滿意度報告中NPS與維度指標的SWOT分析

- 摘要：改進區是關鍵優化目標，其次是低優先級區。優先改進：接點1，然後是接點2

重要提示

- 在分發調查之前，您必須綁定問題或新增接點。如果沒有，點擊「分發調查」將提示：「請先綁定問題/新增接點！」

- 一旦問題被綁定，點擊「分發調查」將直接進入分發頁面，無需提示

- 點擊「返回」返回到設計嚮導頁面

- 接點名稱限制為30個字元

- 刪除已綁定問題的接點將自動解除綁定這些問題

- 客戶旅程地圖報告提供可視化分析，幫助識別不同客戶旅程階段的優化機會

- 當包含NPS問題時，報告包括將NPS值與接點表現相結合的全面SWOT分析

常見問題

問1：客戶旅程管理與維度有什麼區別？

答：客戶旅程管理提供了一種更直觀的方式來理解不同接點的客戶體驗，而無需了解維度知識。它使用可視化旅程映射，使識別優化機會更容易。

問2：我可以同時使用維度和客戶旅程接點嗎？

答：可以，您可以同時使用兩者。客戶旅程管理與基於維度的滿意度報告一起工作，提供全面分析。

問3：如果我刪除一個已綁定問題的接點會發生什麼？

答：系統會警告您，刪除接點將自動解除綁定問題。您可以選擇繼續或取消刪除。

問4：我可以新增多少個接點？

答：企業版限制為200個接點，而高級版沒有限制。免費版無法存取此功能。

問5：一級接點和二級接點有什麼區別？

答：一級接點代表客戶旅程的主要階段，而二級接點在每個一級接點內提供更細粒度的詳細資訊。這允許對特定區域進行更詳細的分析。

問6：NPS分析與接點如何配合工作？

答：當您的問卷包含NPS問題時，系統執行SWOT分析，顯示NPS推薦值與接點表現之間的關係，以四個象限顯示，幫助識別優先優化區域。