カスタマージャーニー管理
カスタマージャーニー管理は、顧客が貴社との関係のさまざまな段階でどのような体験をしているかを理解するのに役立ちます。この機能は視覚的なジャーニーマッピングと分析を提供し、ディメンションに関する深い知識がなくても各タッチポイントでの最適化機会を見つけやすくします。
機能へのアクセス
1. 「カスタマーエクスペリエンス管理」セクションに移動します
2. 「カスタマージャーニー管理」 作成調査をクリックします
カスタマージャーニーのタッチポイント設定
アンケート作成後に、カスタマージャーニーのタッチポイントを設定できます。
1. 設定への入口
- 初回に入ると、タッチポイントの設定がメインワークフローに表示されます
- 再度入るとタッチポイントを変更でき、設定はサブワークフローに表示されます
2. 空の設定ページ
タッチポイントが設定されていない場合、「タッチポイントを設定」ボタンをクリックします。
- 「タッチポイントを追加」 をクリックして、個別または一括でタッチポイントを追加します
- 一括追加の場合は、1行につき1つのタッチポイントを入力します
3. タッチポイント管理
タッチポイントが正常に追加されると、タッチポイント表示ページにアクセスして、質問の紐付けやタッチポイントの管理ができます。
- 「タッチポイントを設定」 をクリックして管理設定ページに入ります
- 左下で多階層タッチポイント設定を有効にします
4. タッチポイント管理設定
管理ページには、タッチポイントの編集と削除が含まれます：
- タッチポイント名の編集：タッチポイントを選択（単一選択のみ）、「編集」をクリックして名前を変更します（30文字以内）
- タッチポイントの削除：タッチポイントを選択（複数選択可）、「削除」をクリックし、ポップアップで確認すると削除されます
- すべて削除：左下の「すべて削除」をクリックし、ポップアップで確認すると全てのタッチポイントが削除されます
5. 質問の紐付け
右下の 「質問を紐付け」 をクリックして質問紐付けページに入ります：
- タッチポイントを切り替えて質問を選択します
- 右下の 「保存」 をクリックして全ての紐付けを保存します
カスタマージャーニーマップレポート
1. 単一レベルのタッチポイント（NPS質問なし）
レポートは主に2つのセクションで構成されています：
- タッチポイントデータ比較：タッチポイント名と対応するスコアの折れ線グラフを表示し、その後に分析の要約を示します
- 分析："Touchpoint 1" のスコアが低く、ユーザー体験が良くないことを示しています。優先的に "Touchpoint 1" の最適化を行う必要があります（Touchpoint 1 は平均スコアを下回るタッチポイントの名称です）
- 詳細なタッチポイント情報：タッチポイント、質問、スコア、および棒グラフの表示を示します
- 分析："Touchpoint 1" では、Question 2 が最も低いスコアで、優先的に注目する必要があります（最適化が必要なタッチポイント内で、どの質問内容に最も注意を向けるべきかを明確にするため）
- 右上の 「詳細レポートを見る」 をクリックすると、既存の顧客満足度レポートページにアクセスできます
2. 多階層タッチポイント（NPS質問なし）
多階層タッチポイントが存在する場合、レポートには以下が含まれます：
- タッチポイントデータ比較：一次（主）タッチポイントと二次（副）タッチポイントに分かれ、それぞれのスコアと分析を表示します
- 二次タッチポイントのスコアは棒グラフで表示できます
- 分析：一次タッチポイント "Touchpoint 1" のスコアが低く、その下位にある二次タッチポイント "Touchpoint 11" が最もユーザー体験が悪いです。優先して "Touchpoint 1" の中の "Touchpoint 11" を最適化する必要があります
- 二次タッチポイントの詳細：各二次タッチポイントに紐付けられた質問のスコアを表示します
3. NPS質問あり
アンケートにNPS質問が含まれている場合、カスタマージャーニーマップの下部に追加セクションが表示されます：
- NPS推奨値とタッチポイントの総合分析
- SWOT分析手法を用いて、NPS推奨値と各タッチポイント間の関係を算出します
- 4つの象限を表示し、視覚的に4つのジャーニー区画として表現します：アドバンテージゾーン、改善ゾーン、低優先度ゾーン、過剰供給ゾーン
- データは顧客満足度レポート内のNPSとディメンション指標とのSWOT分析から取得されます
- 要約：改善ゾーンが主要な最適化対象であり、次に低優先度ゾーンが続きます。優先的に改善するタッチポイント：Touchpoint 1、次に Touchpoint 2
重要な注意事項
- アンケートを配布する前に、必ず質問を紐付けるかタッチポイントを追加してください。そうしないと、「アンケートを配布」をクリックした際に「まず質問の紐付け／タッチポイントの追加を行ってください！」と表示されます
- 一度質問が紐付けられると、「アンケートを配布」をクリックしてもプロンプトなく直接配布ページに進みます
- 「戻る」 をクリックしてデザインウィザードのページに戻ります
- タッチポイント名は30文字以内に制限されています
- 質問が紐付けられているタッチポイントを削除すると、その質問は自動的に紐付け解除されます
- カスタマージャーニーマップレポートは、異なる顧客ジャーニー段階での最適化の機会を特定するための視覚的分析を提供します
- NPS質問が含まれている場合、レポートにはNPS値とタッチポイントのパフォーマンスを組み合わせた総合的なSWOT分析が含まれます
よくある質問
Q1: カスタマージャーニー管理とディメンションの違いは何ですか？
A: カスタマージャーニー管理は、ディメンションの知識を必要とせずに、さまざまなタッチポイントでの顧客体験をより直感的に理解できる方法を提供します。視覚的なジャーニーマッピングを使用して、最適化の機会を見つけやすくしています。
Q2: ディメンションとカスタマージャーニーのタッチポイントを両方使えますか？
A: はい、両方使用できます。カスタマージャーニー管理は、ディメンションベースの満足度レポートと連携して包括的な分析を提供します。
Q3: 質問が紐付けられているタッチポイントを削除するとどうなりますか？
A: タッチポイントを削除すると質問の紐付けが自動的に解除される旨の警告が表示されます。削除を続行するかキャンセルするかを選択できます。
Q4: いくつまでタッチポイントを追加できますか？
A: エンタープライズ版は200タッチポイントまで、プレミアム版は無制限です。フリー版ではこの機能にアクセスできません。
Q5: 一次タッチポイントと二次タッチポイントの違いは何ですか？
A: 一次タッチポイントは顧客ジャーニーの主要なステージを表し、二次タッチポイントは各一次タッチポイント内のより細かい詳細を示します。これにより、特定の領域をより詳細に分析できます。
Q6: NPS分析はタッチポイントとどのように連動しますか？
A: アンケートにNPS質問が含まれている場合、システムはSWOT分析を実行し、NPS推奨値とタッチポイントのパフォーマンス間の関係を示します。4つの象限で表示され、優先的に改善すべき領域の特定に役立ちます。
